Vraie surprise ?

Le phénomène de visiteurs-mystères est une pratique établie depuis longtemps dans de nombreux secteurs d'activité. Avec pour objectifs d'évaluer les démarches de progrès à effectuer ou la qualité des prestations sur les points de vente.

Bref, une mécanique bien huilée qui avait pour principal intérêt de préserver le caractère confidentiel des informations recueillies au bénéfice exclusif du commanditaire.

Mais au final, le consommateur véritable n'est-il pas le meilleur des visiteurs mystère ?

On serait tenté de répondre par l'affirmative au vu des nombreuses galeries de photos qui fleurissent sur Flickr et autres blogs, et qui témoignent, à leur manière, de l'expérience de marque telle qu'elle est réellement vécue par les consommateurs.

Et le moins qu'on puisse dire, c'est que le résultat est souvent en décalage avec la vision officielle!

Ainsi de cette page qui rassemble plusieurs dizaines de photos d'un supermarché Walmart, et qui témoigne du caractère quelque peu désordre des rayonnages...

Une page vue plus de 280000 fois. Idem pour le grand magasin Kohl's, qui a le droit à une galerie de photos qu'on pourrait qualifier de post-soldes chez les serial-shoppers !

Ou encore de Mc Do qui a trouvé en le blog de Mc Chronicles, une chronique fidèle de l'expérience de marque Mc Do vue côté clients...

D'une certaine façon, c'est aussi une bonne source d'infos pour les marques en question.

Une approche qui est souvent très consumériste dans l'esprit, mais qui témoigne une fois de plus, de la difficulté des grandes marques à garder le contrôle de la communication et donc de leur image, dans un environnement médiatique qui offre aux consommateurs toute une palette d'outils à même de populariser leurs témoignages.

Sans préjuger de la possibilité de piloter en sous-main ce type de site, dans une optique concurrentielle de déstabilisation de concurrents.

Source: Future Lab